银行消费投诉“高位运行” 个人贷款及信用卡成重灾区

本报记者 杨井鑫 北京报道

随着吉林、湖南、山东等地银保监局在“315”发布辖区2022年银行业消费投诉情况之后，目前全国已经有8个地区的地方监管披露了全年的银行业投诉情况。

由于近年来金融产品与服务日趋丰富、复杂多样，银行消费者权益保护变得越来越刻不容缓。在过去一年中，虽然不少银行持续完成消保工作机制建设，将消保工作内嵌至经营管理各环节，但是银行业的金融消费投诉量仍处于高位水平，银行机构应强化整改力度，主动担起维护金融消费者权益的责任。

据《中国经营报》记者了解，天津、吉林等8个地区的银行业消费者投诉共计2.68万件，其中天津、辽宁、湖南辖区内国有大行的投诉量和辽宁、吉林、山东辖区内城商行的投诉量均在千起以上。投诉中涉及到个人贷款领域的共计1.67万件，占总投诉量的62.3%，银行信用卡投诉量也在2000件以上，两者均是银行业金融消费投诉的“重灾区”。

消费投诉2.68万件

2022年，天津、辽宁等8个地区的地方银保监局公布了2022年全年的银行业消费者投诉情况。记者统计相关数据发现，8个地区的银行业消费投诉共计2.68万件，最多的投诉地区为天津，投诉量达到9264件，宁夏的投诉量最少，仅655件。

从天津地区的银行消费投诉来看，非银机构的投诉达到5780件，占该地投诉总量的六成。国有大行的消费者投诉量为1852件，股份制银行的消费者投诉量为888件。按照投诉类型划分，涉及到个人贷款投诉达7672件，数量上远超其他类型的消费投诉。

辽宁地区的银行消费投诉量为4714件，其中城商行的投诉量为2213件，国有大行的投诉量为1172件，股份制银行为605件。按照投诉的类型划分，涉及到个人贷款的投诉量为2027件。监管披露的信息显示，辽宁地区的城商行消费投诉主要集中在盛京银行信用卡消费上，涉及该行的消费投诉量上半年为572件，下半年则增至1047件。

吉林、湖南和山东三地的银行业消费投诉量分别为3613件、3572件和2044件，其中吉林和山东投诉量较高的均是城商行，分别为1695件和1027件，湖南地区投诉量较高的则是国有大行，为1549件。吉林、湖南和山东三地涉及到个人贷款的投诉分别为2103件、1508件和1482件。此外，湖南地区涉及到的信用卡投诉数量也达到759件。

银行业消费投诉量较少的是宁夏，该地银行业消费投诉总量为655件，涉及到国有大行、股份行和城商行的投诉量分别为225件、68件和139件。按照投诉类型划分，涉及个人贷款的消费投诉为289件，涉及信用卡的消费投诉为168件。

记者从目前已披露消费投诉情况的8个地区情况看，在2.68件投诉中，涉及到个人贷款领域的达到了1.67万件。

事实上，银保监会此前曾公布2022年前三季度的银行业消费投诉情况。2022年前三季度全国的银行业消费投诉总量达到23.3万件，平均每天涉及的消费投诉约855件。根据监管披露的投诉情况，股份制银行在前三季度的投诉量达到了9.24万件，占到投诉总量的四成。其次为国有大行，投诉量共计5.8万件，占投诉总量的25.04%。

按照投诉类型划分，2022年前三季度的消费投诉集中在信用卡、个人贷款和理财三个领域，投诉量合计为20.04万件，占到银行业全部投诉量23.3万件的85.91%。其中，涉及信用卡业务的投诉最多，前三季度共计11.57万件，占据总量的49.58%。个人贷款类的相关投诉共计7.46万件，占全部投诉量的31.98%；理财类投诉量相对较少，仅有1万件，占比4.35%。

“可能一家银行或某一款产品暴露出问题后，就会出现集中投诉的情况，导致金融消费投诉量增长。但是，从金融投诉整体情况来看，银行业的消费投诉量是在稳步下降的。”一家券商银行首席分析师称。

他认为，由于商业银行在2022年持续加大信贷投放，尤其是在个人消费领域，这也会导致更多的贷款纠纷，甚至会涉及到恶意投诉的情况出现。同时，银行信用卡在经历了多年的粗放式发展后，2022年面临着最严厉的监管规范，行业整治力度加大，信用卡的一些不合理问题也会遭消费者投诉。

2022年7月，银保监会及央行联合发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，对息费收取、过度授信、睡眠卡、联名卡等提出治理要求。

通知明确提出，银行业金融机构应当实施严格的信用卡营销行为管理。不得承诺发卡或者承诺给予高额授信；不得进行欺诈、虚假宣传；不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式营销信用卡。

银行加强消保工作

3月15日，农业银行、邮储银行、交通银行、中信银行、光大银行等均发布了相应的消费者权益保护的宣传内容，包括金融知识宣讲、案例剖析、反诈宣传或社交平台互动等方面。

在今年的“3·15”（消费者权益保护日），邮储银行江苏省分行据中国人民银行、银保监会的相关部署安排，在全行启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动。以“共筑诚信消费环境、提振金融消费信心，提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力”为主题，开展线上线下教育宣传活动。

中信银行则聚焦老年人金融消费权益保护，与中国老龄科学研究中心联合发布《老年金融消费者权益保护调查报告》，从老年金融消费者备老意识、金融消费意愿、金融消费行为、权益保护认知和防诈骗意识等多维度开展分析研究，并对加强老年金融消费者权益保护提出相关建议。

该行相关负责人表示，近年来，中信银行高度重视养老金融生态建设和消费者权益保护工作，深入践行“金融为民”理念，回应老年人金融消费需求，切实维护老年金融消费者合法权益。

光大银行3月15日启动了“2023·阳光消保 美好陪伴”年度金融消费者权益保护教育宣传活动。活动延续前两年“阳光消保”主题，突出“引领·陪伴·共同成长”品牌核心价值，全年12个月分别聚焦12个不同的社会热点、重点领域开展主题活动。

招商银行重庆分行和民生银行主要针对消费者信息安全发布了一系列的宣传文章。

比较有意思的是，浙商银行深圳分行、天津分行分别制作老年人风险提示微电影《“老伴”来了》与《提前还贷应理性 “转贷降息”不可取》，提示消费者理性对待提前还款。

“目前消费者权益保护工作是贯穿银行经营的每一个环节。”一家股份制银行消保部负责人表示。

据他介绍，消费者的投诉以零售业务居多，大多集中在贷款、信用卡、银行理财等方面。“针对消费者的投诉，银行一方面会分析投诉的正当性，对银行工作有所欠缺或不到位的地方加以改进，另一方面则是对消费者进行解疑，安抚消费者情绪。”

他同时提到，在监管、银行等分别建立相应的投诉渠道后，普通消费者的权益保护和维权工作已经得到了很大改善。同时，监管也在不断强调维护消费者正当权益，对于一些恶意投诉的灰产，监管是重点整治和打击的。

记者在采访中还了解到，在金融消费保护各个方面，消费者对于金融信息安全格外重视，也属于比较敏感的领域。由于大数据的应用，普通民众的信息采集之后，信息保护成为了金融机构不可推卸的责任。一旦出现信息泄露，可能会对老百姓造成无可挽回的损失。

事实上，目前市场上信息贩卖的情况依然很普遍，老百姓时常面临各种营销电话的骚扰，而监管对于金融机构“个人金融信息”的违法违规也是频开罚单，罚款对象包括了银行、券商、支付机构、消费金融公司等。这其中都表明，金融机构对于消费者信息安全的保护工作还需要不断强化。

“保护消费者信息安全是消费者权益保护的一个非常重要内容。但是，信息安全的保护是需要多方一起努力推进的，银行在消费者信息安全保护方面其实已经建立了比较完善的制度和运作流程，同时还有溯源机制和问责机制，能够确保消费者信息不被泄露。”上述股份制银行消保部负责人称，消费者个人也要妥善保护好自己的信息，不能出租、出售、出借个人银行卡，避免泄露自己的个人身份信息，同时对于已不使用的银行卡应及时进行销卡处理，不可随意丢弃。

（编辑：曹驰 校对：颜京宁）